プレスリリース

顧客の問い合わせ前の行動データをCTIとZendeskにつなぎ、スムーズな応対による顧客体験とオペレータの生産性向上を実現

CXソリューションカンパニーである株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本真大、以下エクレクト）は、株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村 修平/長崎 大都、以下RightTouch）、株式会社リンク（東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下リンク）との3社で協業し、各社がそれぞれ販売する、カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」、Webチャネルとコールセンターシステムをつなぐ「RightConnect by KARTE（以下RightConect）」、クラウド型PBX / コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を連携したソリューションの提供を開始します。
本連携により、顧客がWebサイトを閲覧した後にコールセンターへ問い合わせをした際、オペレーターは着信と同時にZendeskの管理画面で、該当顧客の行動情報（Webページの閲覧履歴・困りごとなど）が把握できるようになります。

3社はこのソリューションを通して、応対品質の向上やスピーディな解決、またその効果による良質なCX（顧客体験）の創出を後押ししていきます。
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＜連携ソリューションの概要＞
「RightConect」が解析する顧客の問い合わせ前のWebサイト上での行動データを、電話問い合わせ時に「BIZTEL」・「Zendesk」へリアルタイムに連携することで、オペレーターは、Zendeskの管理画面上でRightConnectで取得した情報を参照しながらの応対が可能になります。
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＜連携における各システムの役割＞
・RightConnect
Webサイト上での顧客ごとの問い合わせ前データ（サイト行動 / 属性 / お困りごと等）をリアルタイムに解析・可視化。電話問い合わせの導線上で顧客の「問い合わせ番号」を発行し、コールセンターシステム（オペレーター）にそれらのデータを連携。

・BIZTEL
顧客が電話問い合わせをすると、BIZTELのIVR（※1）につながる。その際、顧客に「問い合わせ番号」を入力してもらうことで、適切な応対窓口への電話振り分けや、問い合わせ前の行動等の顧客データをZendeskに連携表示する起点となる動作をおこなう。

・Zendesk
応対発生時に、オペレーターが参照・確認する管理画面かつ各システムとのハブとなる役割。電話以外のメール・SNS・LINE等さまざまなチャネルからの問い合わせも包括。顧客ごとの応対履歴や顧客情報の管理に加え、連携される問い合わせ前のデータも同画面上に表示。
※1 IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に音声ガイダンスを流してダイヤルボタンを押すように促し、その番号に応じて担当窓口へ電話を振り分けたり、データ照会をおこなったりするなど、さまざまな仕組みが構築できる機能。

＜連携ソリューションの価値＞
1. 顧客用件の即時把握
オペレーターは、複数の管理画面を行き来する手間なく、同一画面（Zendesk）内で、顧客の状況や特徴、Web画面の状態をリアルタイムかつ的確に把握できるため、用件把握にかかる時間を大幅に短縮できます。結果、AHT（※2）の効率化が実現されます。
また顧客は、電話口で用件をゼロから説明する必要がなくなり、問い合わせにかかるストレスが軽減され、満足度向上に繋がります。
※2 Average Handle Time（平均処理時間）の略

2. 顧客のお困りごと × 最適なオペレーターのマッチング
Webサイト上での分岐ウィジェットを通じて顧客のお困りごとを直接的に聴取できるため、音声IVRでのお困りごと把握よりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチを大幅に減少させることが期待できます。

「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」に出展
11月9日（木）・11月10日（金）に開催される国内最大のコールセンター従事者向けイベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」にて、エクレクト・RightTouch・リンクの各ブースで本ソリューションを紹介しています。さらにRightTouch・エクレクトのブースではデモの実施もしており、Webサイトとコールセンターシステムのシームレスな連携による業務効率化を実際に体験できます。
・開催概要：コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2023 in 東京（第24回）
・開催日程：2023年11月9日（木）・10日（金）10:00-17:30
・開催場所：池袋サンシャインシティ・文化会館ビル 2F B/C/Dホール
・主催：株式会社リックテレコム
・サイトURL：https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

＜ブース出展場所＞
サンシャインシティ・文化会館ビル　2階Dホール
（小間番号）
・株式会社エクレクト：2A-28
・株式会社RightTouch：2F-1
・株式会社リンク： 2D-9


■RightConnect by KARTEについて
「RightConnect by KARTE」はお客様のお困りごとに応じて最適なオペレーターやチャネルへの接続ができる、 Webとコールを繋いで問い合わせ体験を抜本的に変革するプロダクトです。 問い合わせをするお客様の多くは先にWebサイトを見ている一方、電話応対時にその情報は連携されないため、スムーズな応対が実現できません。 Webとコールの分断を解消し、問い合わせ前行動を元に最適なオペレーターアサイン、スムーズな用件把握を可能にすることで、AHTの効率化と満足度の高いサポート体験を両立します。
https://rightconnect.karte.io/

■BIZTEL（ビズテル）について
BIZTELはメーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界の2,000社以上が利用する、6年連続 国内シェア第１位（※3）のクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、外部システムと連携して便利な仕組みが簡単に構築できる「API（※4）連携機能」を多数提供しています。
サービスの詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。

※3 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2022 年度版 クラウド型 CRM 市場編 （第6版）』による。
※4 API（Application Programming Interface）：ソフトウェアやアプリケーションが持つ機能を、外部のシステムと連携して使用できるように作られた接続口。

■Zendeskについて
Zendeskのミッションは、ビジネスの複雑なプロセスをシンプルにし、企業と顧客が簡単につながるためのサポートをすることです。何十億もの顧客とのやり取りをベースとして構築されたZendeskのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、企業が顧客との間に豊かで意味のある関係を築くことを可能にします。デンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、現在、世界20か国以上で事業を展開しています。
https://www.zendesk.co.jp/

■株式会社RightTouchについて
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド

■株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、6年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。
事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。

■株式会社エクレクトについて
エクレクトは、CXソリューションカンパニーです。500社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の販売代理および導入支援では、APAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を3年連続受賞しています。 AWS や各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルで支援します。

所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
代表取締役社長：辻本 真大
URL：https://eclect.co.jp/

※本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
※本リリースの情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。

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