プレスリリース

ボイスボットとWebのシームレスな連携で、従来のボイスボット課題を払拭


プレイドグループでカスタマーサポート領域向けのSaaSを提供する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、コンタクトセンターへのあらゆる問い合わせチャネルに対応し、適切な自己解決の促進、オペレーター応対の大幅削減を可能にするチャネル最適化ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）」（以下、RightVoicebot）の提供を開始いたします。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/28/98678-28-01a6dab005754416d52d6236de331b51-2400x1260.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


RightVoicebot 提供背景
コンタクトセンターでの人手不足の深刻化により、オペレーターの電話対応業務をAIが代行する自動応答システム「ボイスボット」が注目されるようになりました。

一方、従来では、以下のような課題から特定の問い合わせ内容だけを捌くボイスボットが主流で、オペレーター応対を大きく削減するに至らず十分な効果を発揮していないケースが発生しています。

従来のボイスボットの課題
・自動音声だけで対応できる問い合わせは限定的
・住所聞き取りなど正確な音声認識が難しいケースが多い
・通話フローの変更など構築・運用業務が内製化できない

当社では、Webから電話/チャットまで、コンタクトセンターのあらゆる問い合わせを適切な回答やチャネルに導くことで最適化するプロダクト群と顧客接点で活用できる生成AIを提供し、問い合わせの削減、顧客体験価値の向上を推進してきました。
これまでに構築してきたWebサポートのシステムおよびナレッジをボイスボットに融合することで、従来のボイスボットの課題を解決できることから「RightVoicebot」を開発しました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/28/98678-28-ff6c37dfd37b1de680ae2b45763cea02-1999x979.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
サポートチャネル最適化を実現するRightTouchのソリューション全体像

本プロダクトにより、あらゆる電話問い合わせの一次受けを「RightVoicebot」で行えるようになります。IVR（※）が不要となるほか、音声上での顧客の自己解決促進につながり、オペレーター応対の大幅削減を実現します。
※Interactive Voice Response / 音声自動応答システム
RightVoicebotの特徴
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/28/98678-28-0c49ea2abe17ff541d93434c1b903962-2474x1510.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


1）ボイスボット+Webサポートで問い合わせ内容に応じた対応フロー構築
カスタマーサポートの顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」を用いて、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な対応フローへ自動振り分けを実施。
音声のみで対応可能な問い合わせの対応、SMSにつなぎ適切なサポートページを案内する自己解決の促進、Webフォームの入力や問い合わせ内容の情報を引き継いで有人接続するなど、問い合わせ内容に応じて各サポートチャネルの得意領域を組み合わせることで、あらゆる電話問い合わせを最適かつ最短に解決する体験の提供を可能にします。
2）直感的なUI/UXでカスタマーサポート部門での内製化が可能
直感的なUI/UXで簡単に通話フローを作成・改善できる管理画面を実装。発話、聞き取りなど設定したい項目をつなげ、ノーコードで通話シナリオの設定が可能です。
設定中のシナリオも管理画面上でテストをしながら改善できるほか、課題特定に特化したダッシュボードも提供。SIer等への外注に頼らずカスタマーサポート部門だけで通話フローの構築・改善ができるのでスムーズな内製化が可能になります。
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=87Rcpn-3O58 ]
RightVoicebotの活用イメージ
1）金融領域の例：問い合わせの種類が多岐にわたるケース
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/28/98678-28-e8f7e5d33692e766e682cddb83286afe-2400x1682.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


2）メーカー領域の例：問い合わせ対象の製品を数多く展開しているケース
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/28/98678-28-7ce834540fe16c3b305516db92115edc-2400x1950.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


RightTouch代表取締役 長崎大都 コメント
良質な顧客体験と力強い効率化を両立した、これまでにないVoicebotをリリースしました。当社のWebサポートプラットフォームとしての強みを活かし、Webと融合した音声体験を提供できます。生成AIも随所に活用しており、今後も自動化した手続き処理などさまざまなアップデートを予定しておりますのでご期待ください。
RightVoicebotのセミナーを開催します
本発表に伴い、リリース記念セミナーにて講演をいたします。
こちらのセミナーにてRightVoicebotのプロダクト詳細や背景、主な活用具体例についてもご説明します。ぜひ、ご参加ください。


開催日時：
12月5日（木） / 12月13日（金） 14:00-15:00
タイトル：「IVRを超えた新たな顧客体験を実現する、RightVoicebot by KARTEとは？」
セミナー申し込みはこちら
RightConnect by KARTEについて
サイトを利用する顧客の行動をリアルタイムに収集し、電話での問い合わせ時に困りごとにあわせた最適なオペレーターへをマッチング、オペレーターが問い合わせ前データや画面共有を活用することでスムーズな応対を実現するコンタクトセンター最適化プロダクト。顧客の多くが問い合わせ前にサイトを調べている一方、電話での問い合わせ時にその情報が連携されていない“Webと電話の分断”を解消することで、CXの向上とAHTの効率化を両立 https://rightconnect.karte.io/
RightSupport by KARTEについて
サイトを利用する顧客の行動をリアルタイムに収集、お問い合わせ前の困りごとを検知し、最適なチャネル（FAQやチャット等）をマッチングするWebサポートプラットフォーム。困りごとの自己解決を促進し、CX向上とオペレータ負荷の削減を両立。システム改修不要で、フロント業務での生成AI活用、各種施策の実行、データ分析から改善までノーコードで対応できるため、CS部門だけでPDCA内製化も可能。 https://rightsupport.karte.io/
株式会社RightTouchについて
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド

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