プレスリリース

ヒト×AIのマルチチャネル対応でヒトによる呼量の削減とCX最大化を両立

TISインテックグループの株式会社アグレックス（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：畝森達朗、以下 アグレックス）は、アグレックスが提供するコンタクトサービスのラインナップに株式会社NTTドコモ（以下 ドコモ）が提供する「AI電話サービス」を追加することを発表します。
アグレックスのコンタクトサービスは、コンタクトセンターの立ち上げ・運用を担う「コンタクトセンター運営」や、AIチャットボット導入やSMS配信、ECサイト構築などを行う「マルチチャネル化支援」、コンタクトチャネルで蓄積したVOC（ユーザーの声）を分析しマーケティングや業務改善に活かす「VOC活用」、業務全体を可視化・分析し最適な業務設計・改善を行う「マルチチャネル診断」を柱に、これらのサービスを複合的に提供しています。実績に基づいたノウハウや経験を有する人材が、専門スキル・技術力を駆使してお客様業務全体の最適化を支援します。

今回アグレックスは、新型コロナウイルス感染拡大を契機としたコンタクトセンターの環境変化に柔軟に対応するため、電話業務の自動化を可能とするドコモの「AI電話サービス」をラインナップに追加し、コンタクトサービスにおけるチャネルを拡充・強化しました。

「ヒト×AIのマルチチャネル対応」により、非定型もしくは電話以外の応対は従来のコンタクトサービスで、電話での定型的もしくは時間外の応対はAI電話サービスが担うことで、24時間365日・複数チャネルによる受付体制の構築が可能となりました。これにより、ヒトが応対する呼量が削減でき、近年の人材不足やコロナ禍などの緊急時における体制縮小などの課題に応えます。
また、時間に縛られずにスピーディに問い合わせをしたい、普段から利用しているSNSで連絡をとりたいといった多様化するユーザーニーズに応え、お客様におけるCX（顧客体験）最大化を支援します。
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今後もアグレックスは、豊富なコンタクトサービス提供実績をもとに、お客様の事業内容にあわせた対応スキームを設計し、お客様のコンタクト業務全体の最適化とCX改善によるロイヤルティ向上をサポートします。

■「AI電話サービス」とは
「AI電話サービス」は、Amazon Connectなどの各種PBXとドコモAIエージェントAPI(R)を組み合わせることで、AIによる電話業務の自動化を実現するサービスです。従来からコンタクトセンター等で利用されている自動音声応答システム「IVR」※1とは異なり、ユーザーの音声を認識し、言語処理・音声合成によって会話シナリオに沿った返答を行うため、ユーザーとの自然な会話が可能です。また、コンタクトセンターだけでなく、日常業務の電話も自動化でき、昼夜問わず、お客様の都合に合わせた対応ができます。

※1　ユーザーからの入電に対して、事前録音された音声案内を再生し、ユーザーの入電理由に応じた番号入力によってオペレーターへ対応の振り分けを行うシステム

■背景
近年、新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、3密対策の一環としてチャットやSMSなどテキストチャネルの対応体制の強化や在宅ワークを推進する企業が増える中、ウィズコロナに向けた体制構築を進めるべく呼量削減に注目が集まっています。
呼量削減を目的にチャットボットの導入などデジタルシフトを進める企業が多い一方、解決率が上がらない、シニア層に定着されないなどの課題もあり、呼量を削減しながら、より確かな顧客満足を実現するためには、ヒトとデジタルによるハイブリッド対応が必要不可欠です。
アグレックスは、今回、新たに「AI電話サービス」をラインナップに加え、ユーザーニーズの多様化に迅速に対応できる体制をつくることで、お客様のCX向上を支援します。
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株式会社アグレックスについて（https://www.agrex.co.jp/）
アグレックスは、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）、SS（ソフトウェアソリューション）、SI（システムインテグレーション）を柱とする総合情報サービス企業です。1965 年の創業以来、半世紀にわたり、大量のデータを抱える企業の煩雑な業務処理を一手に引き受ける独自のアウトソーシングビジネスを中心に事業を展開し、その後システム開発・運用へとその領域を拡大してきました。アグレックスは、業務処理と IT のノウハウを総合化・融合化し、お客様に最適なソリューションを提供し続けます。


TISインテックグループについて
TISインテックグループは、国内外グループ2万人を超える社員が『ITで、社会の願い叶えよう。』を合言葉に、「金融包摂」「都市集中・地方衰退」「低・脱炭素化」「健康問題」を中心とした様々な社会課題の解決に向けてITサービスを提供しています。デジタル技術を駆使したムーバーとして新たな価値を創造し、人々の幸せと持続可能な豊かな社会の実現に貢献します。


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※ 「ドコモAIエージェントAPI」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。
※ 記載されている情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。


◆本サービスに関するお問い合わせ先
株式会社アグレックス
営業本部　営業統括部　産業公共営業部　　染谷
TEL：03-5371-1505 E-mail：eigyou-3@m.agrex.co.jp

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