プレスリリース

神様であるお客様を「疫病神」にエスカレートさせない思いやりのある歯止めとお互いに幸せになりあう経済活動に向けて…


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日本マネジメント総合研究所合同会社　理事長　戸村智憲

報道関係者各位
2024年10月16日
日本マネジメント総合研究所合同会社

　国内外各地での震災・風水害・各種災害・戦禍などに際し、各地各位のみなさまのご安全・ご健康・ご快癒とともに、ご無念ながらに天上に召されました尊い御霊・御仏のご冥福を心よりお祈り申し上げます。

　東京都カスタマーハラスメント防止条例(2025年4月施行：いわゆる「カスハラ防止条例」)を筆頭に、全国各地で顧客による著しい迷惑行為が社会問題化して久しいところです。

　かつては、「ハードクレーマー」と呼ばれたり、弊社理事長の戸村智憲が顧客による問題行為についてテレビ生放送で「クレーム災害」(突如として顧客から著しい害を及ぼされる状況)として解説したり致しましたが、対応にあたった方々のメンタル不調や自殺にまで追い込む問題は、ソフトなコミュニケーション上の対応では限界があり、人権・法令等の救済システムとしてハードな対応も必要となります。

　しかしながら、法令一辺倒でなんでもかんでも顧客の問題行為として済ませるのは、顧客側への「えん罪」や各種人権・法令面で問題でもあり、見た目・偏見・差別や「レイシャル・プロファイリングなどでのソフトなコミュニケーションで顧客の著しい迷惑行為を予防したり、ハードな対応として法令に沿った対応やIT機器(ネットワーク防犯カメラなど)で抑止や問題発生後の迅速な対応を工夫したり、ソフトな対応とハードな対応をバランス良く行うことが実務的に求められています。

　そこで、バランス感あるカスタマーハラスメント対応として、ソフトな顧客対応の実務面・顧客-役職員間の人権面と、ハードなカスハラ危機管理術としての法令・法務面の両面をあわせて、下記の新指導メニューを拡充リリース致しました。

　顧客も自社の役職員も社会全体も、分断や対立を超えた統合を目指しつつ、違法行為・不適切行為に対して公平・公正な対応で、より良き経済活動・社会生活がもたらされますよう願っております。
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戸村智憲の指導風景の一例

【新規リリース内容】

・指導名称(例)：　「カスタマーハラスメント対策の法務と実務：　カスハラ防止条例・各種法令・ソフトとハードの両面での実務対応」

・指導者：　日本マネジメント総合研究所合同会社　理事長　戸村智憲 （とむら とものり）https://www.jmri.co.jp/tomura.html

・提供形態(リアル会場での実施/オンライン/ハイブリッド)：　講演・研修・ワークショップなど

・ご依頼先：　下記の弊社の「取材・出演・お仕事のご依頼専用フォーム」より承っております。
　「取材・出演・お仕事のご依頼専用フォーム」：　https://www.jmri.co.jp/contact2.html

＜指導項目（例）＞
・カスタマーハラスメント対策での留意点（顧客対応面・人権面・法令面）
・「カスハラ防止条例」の概要と主な対応ポイント
・カスタマーハラスメントの犯罪/違法行為としての側面と各種法令
・カスハラ危機管理術：　個の対応力と組織プレーでの対応力
・コミュニケーションの工夫と規約/掲示/防犯ネットワークカメラなどでの工夫
・過剰な「なんでもカスハラ対応」の副作用とバランス感ある公平公正な顧客対応のポイント
など

※上記の各項目（例）等は、最新動向・社会状況・最新の研究成果等を基に、より良いものをお届けする等のため、事前の予告なく内容や構成等の改訂・修正・変更等を行う可能性がございますので、予め悪しからずご了承下さいませ。

　以上でございます。

本リリースに関するお問い合わせ先：

日本マネジメント総合研究所合同会社
理事長 戸村 智憲
〒107-0052 東京都港区赤坂2-16-6 BIZMARKS赤坂1階
電話：050-3196-4513 (弊社コールセンター：DX推進での音声自動応答システムとオペレータでの電話番号)
FAX：03-6800-3090
ウェブ： https://www.jmri.co.jp/

※お仕事のご依頼・取材ご依頼・執筆ご依頼など： https://www.jmri.co.jp/contact2.html

※一般的なお問合せ： https://www.jmri.co.jp/contact.html

※DX推進・業務効率化・自殺防止のメンタルサポート活動等も含めた業務支障などの観点から、基本的に上記のウェブフォームよりご連絡下さいませ。メディアさまからのお急ぎのご依頼や、公益性の高い緊急のご用件の場は、架電ご連絡での対応も承っております。

※クレームに関しましては、下記の指定ウェブフォームのみにて、必ず、(1)対象事案、(2)「クレームの申し立て」、(3)ご返信・ご連絡がとれるメールアドレスと正式なご住所(建物名や部屋番号なども含めて略さずご記載下さい)・お電話番号を明記、(4)クレームの根拠および根拠法令等、の4点は最低限必須事項としてご記載・ご送信下さいませ。弊社の顧問弁護士（事案が簡易裁判所での取り扱い範囲の場合などでは顧問司法書士の場合もあり得ます）などにも相談の上で対応を検討致します（返信・対応等をお約束するものではございません。また、状況により、心苦しくも裁判所からの特別送達という形での返答・対応となる可能性もあり得ることを予めお知りおき下さい）。それ以外のご来訪・架電ご連絡・FAXご送信・郵送物等のご配送等でのクレームに関しましては、業務上の支障になりかねませんので、お承り致しかねますことを予めご了承下さいませ。
・弊社指定のクレームに関するウェブフォーム：　https://www.jmri.co.jp/contact.html

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