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人々の暮らしや価値観に基づくニーズを理解して価値を提供する企業は、収益成長において競合他社を年9％上回る可能性

アクセンチュア（NYSE：ACN）の最新調査によると、企業が提供するサービスや製品の多くは顧客のニーズや価値観の変化に追いついておらず、企業が成長するためには、人々の暮らしや価値観に影響を与える社会、経済、環境といった外部要因まで理解しながら柔軟に価値を提供する「ライフ起点」戦略が有効であることが明らかになりました。この戦略を推進する企業は、他社と比較して年間成長率において9%、また、市場投入スピードで3倍、顧客生涯価値で5倍上回る可能性があることが明らかになりました。
「ライフ起点ビジネスの戦略ガイド：企業が人々と価値ある関係を築き成長するための5つの実践シナリオ」（ https://www.accenture.com/jp-ja/insights/song/life-centricity-playbook ）と題したこのレポートは、世界の主要企業の経営幹部1,700名以上を対象とした調査に基づいています。調査では95％の回答者が、顧客の変化に事業変革のスピードが追いつかないと回答しており、世界的にほぼ一致した共通の課題であることが分かりました。

アクセンチュア ソングの最高経営戦略責任者であるバイジュ・シャー（Baiju Shah）は、次のように述べています。「人々は常に不安定な状況に置かれ、絶えず自らの在り方や価値観を見直しています。そのため、企業はより広い視野で人々の暮らしを包括的に見つめ、変化するニーズや優先順位に対応するライフ起点戦略を採用すべきです。この戦略を実践する企業は成長を加速させており、1年後、10年後に新たな市場を創るリーダーになるでしょう」

本調査レポートでは人々の暮らしや価値観に影響を与える社会、経済、環境といった要因まで理解しながら柔軟に価値を提供する「ライフ起点」戦略を定義し、その詳細を解説しています。昨今、経済、社会、環境、政治は変化し続け、顧客の行動はますます予測不可能で、矛盾していると感じられる行動をとることもあります。これまで企業は、性能を重視した製品中心のアプローチから、顧客体験を重視する顧客中心へシフトしてきました。今後、企業が成長するためにはライフ起点戦略が必要だと調査レポートは提言しています。

調査では、95%の経営幹部がデジタル・トランスフォーメーション（DX）を加速しているものの、97%は「DXを実践して世の中の変化についていくことはできても、新たな成長や顧客の共感を得るには至らない」と認識していることが分かりました。こうした結果を踏まえ、不確実な社会にあって、ひとを包括的に理解するライフ起点戦略をとる企業が実践する5つの変革方法をまとめました。

1. 人々を多面的に深く理解する：高い成長を遂げる企業は、データやAIと人の創意工夫を組み合わせて、顧客の多面的な生活をより深く理解し、提供価値の向上につながる新たな機会を見出しています。このような企業は、他企業に比べて最高水準の利益成長を実現する可能性が16％、最高水準の従業員定着率を達成する可能性は19％向上します。

2. 価値創造の領域を広げる：持続可能な成長を目指して顧客、社会、環境、そして従業員に対して価値を提供する企業は、最高水準の市場シェア拡大を実現する可能性が26％、顧客生涯価値を最大限に高める可能性が24％向上することが分かりました。

3. 創造力で業界の枠を越える：テクノロジーと人材をクリエイティブに活用し、顧客ニーズを満たすために業界の枠を越えて広範なエコシステムに加わる企業は、新規事業から最高レベルの収益成長を遂げる可能性が32％、最速の市場投入スピードを実現する可能性が29％向上します。

4. シームレスで快適な顧客体験をデザインする：あらゆる顧客接点を統合し、シンプルで魅力的な体験を設計することで価値の最大化を図る企業は、最高水準の顧客満足度を得る可能性が26%、最速の市場投入スピードを実現する可能性は26％向上することが明らかになりました。

5. 柔軟なオペレーション体制を構築する：社員が最大限力を発揮できるようテクノロジーを活用し、業務プロセスを管理するプラットフォームを全社で統一し、変化に機敏に対応する柔軟な組織作りを行った企業は、最高水準の収益成長を達成する可能性が28%、最高水準の利益成長を達成する可能性が23%向上します。

アクセンチュア ソングのCEO兼クリエイティブ・チェアマンであるデビッド・ドロガ（David Droga）は、「複雑な課題やチャンスがあらゆる方面から次々と押し寄せる今、業界を問わずあらゆる企業は将来を見通すことのできない状況に置かれています。顧客にとって必要な存在であり続けることがこれまで以上に難しくなる中、企業は大胆かつクリエイティブに自身を変革し、かつ顧客の変化のスピードに合わせて取り組みを継続することで成長を遂げることができるでしょう」と述べています。

レポートでは、企業と顧客の関係が複雑に変化する中で、先進的な企業がどのようにひとを包括的に理解したライフ起点戦略を取り入れているかを紹介しています。レポートの全文はこちらを参照ください。
https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/capabilities/song/marketing-transformation/document/Accenture-The-Life-Centricity-Playbook-JP.pdf#zoom=40

「ライフ起点ビジネスの戦略ガイド：企業が人々と価値ある関係を築き成長するための5つの実践シナリオ」（ https://www.accenture.com/jp-ja/insights/song/life-centricity-playbook ）は、企業が顧客の共感を得て、持続可能な成長を遂げるライフ起点ビジネスについて解説したレポートの後編です。グローバル調査「ライフ・セントリシティ・プレイブック：関連性を通じて成長するための実証済みの戦略」は、企業が長期にわたって顧客の共感を得て持続可能な成長を遂げるための新たな手法として、ライフ・セントリシティを正しく理解するためのレポートの後編です。前編「人間のパラドックスはビジネス成長の鍵：顧客起点からライフ起点へ」は、こちらを参照ください。
https://www.accenture.com/jp-ja/insights/song/human-paradox

調査方法
アクセンチュアは急速に移り変わる世界において、変化し続ける顧客のニーズに対して企業はどう対応すべきかをテーマに、経営層に対してアンケートとインタビューを行いました。調査は14カ国、19業種の経営幹部1,700人以上を対象に、2022年2月から8月にかけて実施しました。

アクセンチュアについて
アクセンチュアは、デジタル、クラウドおよびセキュリティ領域において卓越した能力で世界をリードするプロフェッショナル サービス企業です。40を超える業界の比類のなき知見、経験と専門スキルを組み合わせ、ストラテジー＆コンサルティング、テクノロジー、オペレーションズサービス、アクセンチュア ソングの領域で、世界最大の先端テクノロジーセンターとインテリジェントオペレーションセンターのネットワークを活用して提供しています。アクセンチュアは72万1,000人の社員が、世界120カ国以上のお客様に対してサービスを提供しています。アクセンチュアは、変化がもたらす力を受け入れ、お客様、社員、株主、パートナー企業や社会へのさらなる価値を創出します。
アクセンチュアの詳細は www.accenture.com/us-en を、
アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jp をご覧ください。

アクセンチュア ソングについて
アクセンチュア ソングは、顧客との価値ある関係を作り続けることで、お客様の成長を加速させ、企業価値の向上に貢献します。成長戦略、製品、顧客体験の設計から、テクノロジーを活用した顧客体験のプラットフォームやクリエイティブ、メディア、マーケティング戦略、さらに、キャンペーン、コンテンツ、チャネルの編成など、アイデアを生み出し、形づくるまで一貫したサービスを提供します。お客様との強い信頼関係と業界に関する卓越した知見とノウハウを掛け合わせ、絶えず変化する世の中において、想像力、テクノロジー、インテリジェンスがもたらす無限の可能性を通じて、お客様の成長を支援します。

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