プレスリリース

ホテル業界のプロに聞く、インバウンドのお客様と心通うホスピタリティのヒント

ワールド・モード・ホールディングス株式会社（以下WMH / 本社: 東京都渋谷区、代表取締役: 加福真介）は、ファッション業界で活躍する販売員を対象としたサステナビリティウェビナーを、2023年12月6日（水）に開催しました。大変ご好評をいただいたことを受け、より多くの皆様にご視聴いただきたく本ウェビナーのアーカイブ動画を公開いたします。
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WMHは、ファッション業界を支える方々のサステナビリティへの理解を深め具体的なアクションにつなげていただくことを目的に、販売員向けの無料ウェビナーを2020年にスタート。様々な立場でファッション業界に携わるゲストスピーカーを迎えたウェビナーを定期的に開催し、毎回、多数の皆様にご視聴いただいております。

12月6日（水）に開催された第4回「インバウンドのお客様と心通うホスピタリティのヒント」では、グローバルツーリズムに精通する長崎国際大学 教授の井上英也氏、そしてホテル業界をリードする女性リーダーとして注目を集めるホテルインディゴ軽井沢 総支配人 兼 ポートフォリオ総支配人の高良真理氏をゲストにお迎えし、最新の観光客動向、ホテルにおいてのホスピタリティやサステナビリティへの対応、外国人のお客様との距離感などについてディスカッションが展開されました。

今回は販売員の皆様に加えホテルに従事されている視聴者も多く、「海外のお客様に対する接客の考え方がとてもよく理解できた」「積極的にお客様に声をかけていこうと思った」など、多数の貴重なコメントが寄せられました。

ウェビナーのアーカイブ動画を公開！


より多くの販売員の皆様およびファッション業界や接客に携わる方々に本ウェビナーをご視聴いただきたく、アーカイブ動画を公開いたします。
下記のURLまたはQRコードよりご覧いただけます。ぜひご視聴ください。

【第4回 販売員向けサステナビリティウェビナー「インバウンドのお客様と心通うホスピタリティのヒント」】
■アーカイブ動画： 下記URLまたはQRコードよりご覧いただけます。
https://ida.qumucloud.com/view/D5Vif43biHDDTLpAKw9VKR
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■開催概要：
2023年12月6日（水）　20:00〜21:00 　無料開催（Zoom）
■登壇者：
井上英也 長崎国際大学 人間社会学部 / 国際観光学科 教授
高良真理 ホテルインディゴ軽井沢 総支配人 兼 ポートフォリオ総支配人
ファシリテーター：
山内秀樹 ワールド・モードホールディングス株式会社 サステナビリティ顧問


第4回 販売員向けサステナビリティウェビナー「インバウンドのお客様と心通うホスピタリティのヒント」



1.訪日外国人数の増加とポストコロナにおける変化
国際観光や訪日外国人に関する様々な調査結果を見ながら、最新のトレンドを解説。買い物よりも体験や交流に期待する傾向や、体験型の高額消費への移行など、コロナ禍以前からの日本を訪れるインバウンド旅行客の行動変化も紹介。さらに来訪者への「ホスピタリティ」とは何かを考えました。

2.日本人と外国人の間での考え方や意識の違い
サステナビリティへの意識に関する調査結果から、日本と海外の違いを分析。様々な国籍の方が従事するインターナショナルホテルにおいての多様性の捉え方、包装やアメニティに対しての日本と外国のお客様の意識の違いやホテルのサステナビリティへのアクションなど、高良氏が紹介する体験談等をもとにディスカッションを展開。

3.接するスタッフの意識や考え方
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英語が苦手、外国人とのコミュニケーションの距離感がわからない、お声がけのきっかけがつかめない、など事前アンケートで寄せられた悩みや質問に対して、外国人のお客様やビジネスパートナーとのコミュニケーション経験が豊富な井上氏、高良氏がアドバイスするとともに対応策について考えました。

井上氏
「接客のための英文を覚えることと、イレギュラーなことには一生懸命対応することが大事」
「外国の接客は日本よりもフレンドリー。リスペクトは必要だが、失礼になるのではなどと考え過ぎず話しかけてみては？」
高良氏
「ゲストの国について勉強することはとても大切。相手の言語で挨拶するなど小さなことでも、興味を持っていると伝わると喜んでいただける。最初の会話で心をつかめるとコミュニケーションがスムーズ」
「英語の上達のためには、恥ずかしがらずに話しかけることが大事」

4.私のマインドセット（考え方）を変える
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“何を提供するのか”“恥をかくことを恐れない”“日本や地域を感じること”“外国人のお客様の期待に応えるには”“自分とお店のブランディング”。これらのテーマについて、井上氏、高良氏の体験談を伺いながら、考え方を変えてみるためのヒントについて話し合いました。

井上氏
「インバウンドのお客様は、日本で、日本の販売員の方からお買い物をする体験を求めて来られている。英語が流暢でなくても気持ち良い対応をすれば、自分は恥をかいたと思ってもお客様にとってはユニークな体験や思い出になる」
「世界の中でも日本の接客レベルはとても高いことを認識することが大切。言葉が足りなくても、おもてなしの態度で理解してもらえる」
高良氏
「心の中にある殻を破ることが成長の鍵」
「200回宿泊をしてくださったお客様のリピートの理由は”人“だった。人は人に付く。日本人でも外国人でも、お客様に上手にアプローチできて心を掴むことができれば、また来ていただける」
「言葉や対応の仕方が違っても、ホスピタリティマインドは同じ」

最後にウェビナーを振り返り、「日本の接客は海外にはそのまま持ってゆくべき。一方でインバウンドの旅行客の方々に対してはもう少しリラックスして対応すると良い」と登壇者の意見が一致。
そして、視聴いただいた皆様へ高良氏は「言葉を含め自分の力や価値をもっと高く見る努力を。謙虚さは大事だけれど良い意味で少し傲慢になることも大事だと思う」、井上氏は「観光は日本にとって巨大な産業。そこを支える皆さんにはこれからも日本の価値を高めてほしい」とメッセージを送りました。

開催後アンケートに寄せられた声より



■SDGsは考えることや理解することより行動が重要。わかっているけどできていないことが多いのが実態で、小さなことから でもいいので、今一度行動について考えて実行すべきだと思いました。
■英会話ができないという言い訳をせず積極的にコミュケーションをとることが大切。身近な話題でも大丈夫なので、機会があれば今日のお話を思い出し会話してみたいと思った。
■高良さんの「人は人に付く」というお話と「次のステップを恐れず自分を軽視しないで」というメッセージが心に残りました。
■ホテルでマーケティング部のCSチームとして業務を行っています。今回のウェビナーでの貴重なお話から、今後のCS向上のためのヒントをいただけました。
■インバウンドのお客様と接する機会が増えているのでとても勉強になりました。距離感に悩んでいましたが、これからはもっとリラックスして気楽に接してゆきたいです。上手く話せなくても恐れずに、日本の印象を上げる意識で対応したい。
■ホテルで働いていて英語に苦手意識があります。ゲストが言っていることは聞き取れるものの、流暢に話せるわけではないので自信を無くすこともありましたが、本日のお話を聞いて少しでも自信をもって殻を破ってみようという気になりました。“
■来年の春に新オープンするホテルのブティックに配属になり今回このセミナーに参加してみました。海外のゲストが何を求めて日本に来ているのか、サスティナビリティについてどう思っているのかを聞けて、ゲストへの接し方のハードルが下がった気がしました。英語でのコミュニケーションに少し抵抗がありましたが、恐れずどんどん話していきたい。
■海外のお客様に対する接客の考え方がとてもよく理解できた。弊社の販売員にもこの考え方を伝えていきたいと思います。
■英語ができず海外の方に対し苦手意識がありました。できないことを理由にしない、恥をかくことを恐れない、一生懸命伝えようとすることが大事。本当にそうだなと思いました。
■ちょうどインバウンドのお客様への対応を考えていたこともありタイムリーな内容でした。受講したことで自分の考えややろうとしていることに相違がないことがわかり、自信が持てました。”
■自分の殻を破って前向きにお仕事しようとさらに思えました。

登壇者/ファシリテーター


登壇者：

井上英也 長崎国際大学 人間社会学部 / 国際観光学科 教授
1983年に、全日空エンタプライズに入社後、国内外のホテル開発、運営業務に従事。続いてカル フール・ジャパン、日本ロレアル、コーチ・ジャパンなど著名企業にて人事部門のトップを歴任。 2008年、IHG・ANAホテルズグループジャパンにて人事統括部長として日本・韓国を担当し、 2011年にバイスプレジテント・オペレーションズに就任。2016年より教育界に従事し、現在は長 崎国際大学 国際観光学科の教授として、知識と経験を生かし教鞭をとっている。

高良真理 ホテルインディゴ軽井沢 総支配人 兼 ポートフォリオ総支配人
2009年にANAクラウンプラザ福岡の宿泊部門にてキャリアをスタート。宿泊部長としてANAクラ ウンプラザホテル大阪やインターコンチネンタルホテル大阪にて宿泊部門の業務改善、部門間連携 や組織の強化に貢献。2019年より、IHGホテルズ＆リゾーツ世界初の温泉リゾートとなるANAイ ンターコンチネンタル別府リゾート＆スパの開業から宿泊部長として携わり、総支配人代理、副総 支配人を歴任後、2021年総支配人に就任。多様性豊かな地域の特性を生かした雇用促進、観光業 を通じた地方創生に尽力。女性が活躍しやすい社会と次世代リーダーの輩出を目指し、ステークホ ルダーと協力しビジョン実現に貢献した実績が認められ、2023年8月より現職に就任。

ファシリテーター：

山内秀樹 ワールド・モードホールディングス株式会社 サステナビリティ顧問
現在、株式会社パルグループホールディングス 顧問、早稲田大学／京都大学大学院 非常勤講師のほか海外ブランドの日本代表なども兼務。商社に約30年勤務、数々の海外著名ブランドの日本進出を実現。アパレル業界のサステナブル、サプライチェーン、およびブランディングに精通。

【ワールド・モード・ホールディングス（WMH）について ）】https://wmh.co.jp/
ファッション・ビューティー業界を専門に人材やデジタルマーケティング、店舗代行など様々なソリューションを提供するグループ。iDA、BRUSH、AIAD、AIAD LAB、フォーアンビション、VISUAL MERCHANDISING STUDIO、双葉通信社 の76 社の国内事業会社および シンガポール、オーストラリア、台湾、ベトナム、マレーシアの5カ国に海外拠点を持ち、専門性の高い各社のシナジーによって、お客様の課題に応じた実効性の高いソリューションを提供している。
※WMHのサステナビリティ活動について https://worldmode.com/jp/sustainability/

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