プレスリリース

社会人のコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」実態調査（オンラインコミュニケーション編）

株式会社ラーニングエージェンシー（本社 東京都千代田区、代表取締役社長 眞崎大輔、以下「LA」）および人と組織の未来創りに関する調査・研究を行うラーニングイノベーション総合研究所では、2023年2月1日〜3月6日の期間で当社が提供する研修の受講者である614人のビジネスパーソンを対象に、コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」に関するアンケート調査を実施しましたので、調査結果を公表いたします。
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背景
新型コロナウィルス感染拡大をきっかけに、テレワークや時差通勤による勤務形態の多様化、専門性を高めるジョブ型雇用の導入、打合せや商談におけるオンライン会議ツールの導入、契約書や請求書などの紙媒体の電子化など、私たちの働き方や業務内容は大きく変わりました。特に、テレワークの普及により、通勤時間が短縮されワークライフバランスがとりやすくなったなどのメリットがある一方、コミュニケーションや部下育成に関する難易度の高まりといったデメリットを感じている方もいるでしょう。日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボの「働き方改革に関する動向・意識調査」*でも、テレワークの普及により、生産性が高まる人と低くなる人が二極化してきていることが指摘されています。そこで、今回の調査ではコミュニケーションにおける社内の「認識や理解のズレ」に関する実態を明らかにするため、ビジネスパーソン614名にアンケート調査を行いました。
（*参照：2021.12.13,日経クロステック, 「テレワークによる生産性向上は道半ば、「上がった」割合が示す残念な結果」https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/column/18/01856/120100005/）

調査結果の概要
・職場において、約9割のビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」が発生していると回答
・「認識や理解のズレ」により、8割以上のビジネスパーソンが、困ったことが「よくある・たまにある」と回答
・オンラインで情報を伝える際の工夫、34.4％のビジネスパーソンが「対面と変わらない」と回答。一方、34.2％のビジネスパーソンが「対面より小まめに確認する」と回答、業種によって違いも明らかに
・オンラインで情報を受け取る際の工夫、47.7％が「書面で残す」と回答し、最大の割合に。情報通信業では「わからないことはチャットで質問する」が他業種より20ポイントも高い結果に

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調査結果の詳細
１．職場において、約9割のビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」が発生していると回答
本調査では614名のビジネスパーソンに、コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」に関する実態調査を行いました。まずは、職場で同じ話を聞いたり資料を見たりした際、コミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」が発生しているかを質問しました。
結果、88.1％のビジネスパーソンが「発生している」と回答する結果となりました。ほとんどのビジネスパーソンがコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」を感じていることが明らかとなりました。（図1）
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２．「認識や理解のズレ」により、8割以上のビジネスパーソンが、困ったことが「よくある・たまにある」と回答
次にコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」により、仕事で困ったことはあるかを質問しました。結果、82.7％の方が、仕事で困ったことが「よくある・たまにある」と回答する結果となりました。「認識や理解のズレ」が、仕事においてネガティブな影響を与えていることがわかります。一方、「ほとんどない・全くない」と回答した人は15.3％となりました。（図2）
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このように、約9割ものビジネスパーソンがコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」を実感しており、実際に仕事で困った経験がある社会人も8割以上にのぼることがわかりました。一般的に「認識や理解のズレ」は、対面コミュニケーションよりもオンラインコミュニケーションの方が発生しやすいといわれていますが、オンラインコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」を発生させないためにビジネスパーソンが工夫していることはあるのでしょうか。情報を伝える側と受け取る側にわけて質問してみました。

３．オンラインで情報を伝える際の工夫、34.4％のビジネスパーソンが「対面と変わらない」と回答
一方、34.2％のビジネスパーソンが「対面より小まめに確認する」と回答、業種によって違いも明らかに
まずは、情報を伝える側として、オンラインコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」を起こさない工夫をしているか質問をしたところ、「対面と特に変わらない」が34.4％と最も高く、次に「相手が理解しているかどうかわかりにくいため、対面よりも小まめに確認しながら話を進めている」が34.2％と続きました。オンラインコミュニケーションならではの工夫をしている人とそうでない人はほぼ同等の割合となりました（図３）。

また、業種別にも違いが見られました。回答数が多かった3業種と、3業種を除くその他業種とで分類し比較したところ、情報通信業では「対面と特に変わらない」と回答した割合は他業種よりも低く、「伝えた後に、改めてチャットなどで補足をしている」と回答する割合が48.0％と最も高い割合となりました。卸売業・小売業では、「会議などをする際は、必ず全員画面をオンにして、相手の表情を見られるようにしている」「何をしていいかわからない」が他業種よりも高い割合となりました。（図４）
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４．オンラインで情報を受け取る際の工夫、47.7％が「書面で残す」と回答し、最大の割合に
情報通信業では「わからないことはチャットで質問する」が他業種より20ポイントも高い結果に
次に、情報を受け取る側として、オンラインコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」を起こさない工夫をしているかを質問をしたところ、「聞いた内容を議事録などの書面として残し、相手も確認できるようにしている」が47.7％と最も高い割合となりました。次に、「会議で聞こえない箇所があった際など、そのままにせずに都度確認している」が35.2％、「対面と特に変わらない」が26.5％と続きました。伝える側よりも、受け取る側の方が、対面とオンラインにおけるコミュニケーションの違いを意識して行動している割合が高いことがわかりました。（図５）

「受け取る側」の質問結果も「伝える側」と同様に業種別に分類・比較したところ、情報通信業では「相手の話でわからないことがあったら、すぐにチャット等に書き込んで質問している」と回答する割合が他業種よりも20ポイント以上高くなりました。一方、製造業、卸売業・小売業では「対面と特に変わらない」と回答した割合が他業種より高くなりました。（図６）
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まとめ
今回の調査では、ビジネスの現場において情報を伝える側と受け取る側で発生する「認識や理解のズレ」、いわゆるミスコミュニケーションがどれほど発生しているかを調査しました。結果、約9割ものビジネスパーソンがコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」を実感していることがわかりました。また、実際に「認識や理解のズレ」で困ったことがあるか、という質問では8割以上のビジネスパーソンが「よくある・たまにある」と回答する結果になりました。

『きちんと伝えたはずなのに、正しく伝わっていなかった』『指示通りの成果物が提出されなかった』など、ビジネスの現場で起こる「認識や理解のズレ」は、業務の手戻りやムダの発生に繋がります。ほとんどの社員が「認識や理解のズレ」を実感していると考えると、組織の生産性に大きく影響するといっても過言ではないでしょう。

特に、近年は新型コロナウィルスの影響により、テレワークやオンライン会議が急速に普及しました。オンラインコミュニケーションでは態度や表情から反応を読み取ることが難しく、得られる情報も限られるため「認識や理解のズレ」が発生しやすいと言われています。そのため、オンラインコミュニケーションは対面コミュニケーションとは異なる工夫をする必要があります。

今回の調査では、情報を伝える側が工夫していることについて、オンラインコミュニケーションと対面コミュニケーションで「特に変えていない」という回答が最も多い結果となりましたが、相手が理解しているかどうか小まめに確認したり、伝えた後にチャットで補足している人など、オンラインコミュニケーションならではの工夫をしている人もほぼ同等の割合となりました。

一方、情報を受け取る側としては、対面とオンラインの違いを意識する人が多くいることが明らかとなりました。具体的には、聞いた内容を何か書面で残すようにしていたり、会議で聞こえない箇所はきちんと質問をするなど、認識齟齬が発生しないように意識した行動をとれている割合が高くなりました。

また、情報の伝え方・受け取り方の質問についての回答を業種別に分析した結果からは、オンラインコミュニケーションで認識のズレを起こさないための工夫が業種ごと異なることが明らかになりました。情報通信業は全体的に他業種に比べオンライン上でのミスコミュニケーションに対する意識が高く、特にチャットツールを活用して補足説明をしたり逆に質問するといった工夫が浸透しているようです。製造業や卸売業・小売業は情報通信業に比べると、特に工夫していない、工夫の仕方がわからない、という回答の割合が高いですが、卸売業・小売業では「相手の表情が見えるよう会議参加者の画面を全員オンにしている」といった工夫を行っている回答も一定数見受けられました。

今回の調査結果より、多くのビジネスパーソンが仕事上のコミュニケーションにおいて日常的に「認識や理解のズレ」を実感していることが明らかになりました。それぞれは小さな「ズレ」だったとしても、その積み重なりが組織の生産性の低下に繋がる可能性があるため、伝える側・受け取る側双方において、「認識や理解のズレ」を発生させない工夫が必要です。そのためには、まずは「認識や理解のズレ」が発生しやすいオンラインのコミュニケーションにおいて、どのようなことを意識するべきか社内で話し合いを設けたり、または会議の進め方のルールを決めるなど、会社全体で「認識や理解のズレ」を自覚できる仕組みを取り入れてみるとよいでしょう。

調査概要

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*本調査を引用される際は【ラーニングエージェンシー　社会人のコミュニケーション実態調査】と明記ください
*各設問において読み取り時にエラーおよびブランクと判断されたものは、欠損データとして分析の対象外としています
*構成比などの数値は小数点以下第二位を四捨五入しているため、合計値が100%とならない場合がございます

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