プレスリリース

「ゴールド会員」なんて顧客はうれしくない　顧客を逃す「4つのボトルネック」を取り除け！

株式会社 日経BP（本社：東京都港区、社長：吉田直人）は、2023年7月20日（木）に、WACULの垣内勇威氏の書籍『LTV（ライフタイムバリュー）の罠』を発行します。「LTV＝顧客生涯価値」という言葉や概念は浸透していますが、正しくマーケティング戦略に組み入れ、機能させている企業は意外と少ないのが実情です。LTV向上施策を展開する上で最大の問題となるのが、LTVを「企業視点」で捉えてしまうこと。本書では、垣内氏による独自のフレームワーク「MAST（マスト）」によって、カスタマージャーニー上におけるLTVを損ねる「ボトルネック」の解消法を明らかにします。
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【本書の特長】


自社の製品やブランドを末永く愛してもらい、顧客と良好かつ継続的な関係を築いて利益を最大限に高めたいと思うものの、有効な手立てが見つけられない企業も多いでしょう。LTV向上施策において、企業のマーケターや顧客担当者が陥りやすい最大の罠（わな）が、LTVを「一人の顧客が一生涯に生み出してくれる利益合計額」と捉える「企業視点」に潜んでいます。顧客から見れば、LTVは「一生涯に企業が提供してくれる価値の総量」に他ならないのです。

新刊『LTV（ライフタイムバリュー）の罠』は、こうした企業視点がもたらすLTVを損ねる「ボトルネック」の正体を明らかにし、その具体的な解消法を示した「LTV向上の実践ガイド」です。

◆好きでもない企業から「ゴールド会員」と言われても、うれしくない

新規顧客の獲得が難しくなる中、多くの企業が既存顧客に着目し、LTVを高める方向にかじを切り始めています。ここで企業が犯しがちな過ちは、「会員プログラム」や「ロイヤルティープログラム」などを利用した顧客の「囲い込み」という発想です。おなじみの「シルバー会員」や「ゴールド会員」といった"称号"を与えて顧客のロイヤルティーを刺激したり、独自ポイントを付与したり、専用アプリの登録を促したりと、囲い込みの方法は多様化しています。

しかし、いずれも顧客にとってのインセンティブは少なく、満足度を高めるまでには至っていません。自分が特に好きでもない企業から「あなたはゴールド会員です」と言われても、うれしいはずなどないのです。

やがて「顧客視点」に目覚めた企業はLTV強化に乗り出しますが、様々な施策を繰り出すも効果が上がらず、LTVを損ねる「ボトルネック」と向き合うことになります。本書はカスタマージャーニー上において、顧客が逃げ出してしまう「4つのボトルネック＝MAST」を浮き彫りにし、企業と顧客が向き合う接点ごとに有効な対処法を紹介。マーケティングや営業、顧客サービス部門の担当者がすぐに実践できるよう、多彩な事例を示しながら分かりやすく解説します。

真に顧客から「愛される企業・ブランド・製品」を目指す企業担当者にとって必読の1冊です。
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【販売サイト】


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【主な掲載エピソード】


第1章　LTVの成功事例が少ないのはなぜか？
〜成果が見いだせず、葬り去られている実態〜

第2章　「ＭＡＳＴ」に潜む罠
〜ＬＴＶを損ねる４つのボトルネック〜

第3章　「Meet（出会う）」のボトルネック
〜認識までの障壁が高過ぎる〜

第4章　「Attract（引き付ける）」のボトルネック
〜顧客に魅力が伝わらない〜

第5章　「Sense（検知する）」のボトルネック
〜接点不足で顧客状況が分からない〜

第6章　「Trade（商売する）」のボトルネック
〜遠慮し過ぎてチャンスを逃す〜

第7章　LTVボトルネックを取り除け！
〜問題の発見から解消までのプロセス〜

第8章　LTVの成果を「見える化」する
〜効果を計測するKPIの設計方法〜



【著者プロフィル】
◆垣内勇威（かきうち・ゆうい）
東京大学卒。ビービットから、2013年にWACUL入社。改善提案から効果検証までマーケティングのPDCAをサポートするツール「AIアナリスト」を立ち上げる。2019年に産学連携型の研究所「WACULテクノロジー&マーケティングラボ」を設立。研究所所長および取締役CIO（Chief Incubation Officer）として、新規事業や新機能の企画・開発およびDXコンサルティング、大企業とのPoC（概念実証）など、社内外問わず長期目線での事業開発の責任者を務めてきた。22年5月に同社代表取締役に就任。著書に『デジタルマーケティングの定石 なぜマーケターは「成果の出ない施策」を繰り返すのか？』『BtoBマーケティングの定石　なぜ営業とマーケは衝突するのか？』（両書共に日本実業出版社）がある。



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