プレスリリース

〜テキストマイニングでお客様の声を分析〜

株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071）が提供する「見える化エンジン」導入企業のスカイマーク株式会社は、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会主催 第4回日本サービス大賞「国土交通大臣賞」を受賞されました。
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■日本サービス大賞とは

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日本サービス大賞は、優れたサービスを表彰する制度で国内の全てのサービス提供事業者を対象に、多種多様なサービスを共通の尺度で評価し、“きらり”と光る優れたサービスを表彰する制度です。

今回、スカイマークさまではお客様からいただく搭乗後アンケートなどを数値分析して現業部門にフィードバックするサービス改善の仕組み構築が高く評価され、このたびの「国土交通大臣賞」受賞となりました。

■スカイマークさまの「お客様の声」を活用したお取り組み

サービス向上に向けた活動の中で、見える化エンジンは「お客様の声」の見える化による顧客満足向上の仕組みづくりの基盤である「搭乗後アンケート」分析システムとしてご活用いただいております。

スカイマークさまでは、搭乗後アンケートに寄せられる

5段階評価の空港地上係員や客室乗務員の対応および全体満足の評価
自由回答でコメントされるキーワードの頻度や顧客体験に基づく話題の分析
特定トピックの深堀
評価と自由回答の相関分析

などにより、顧客満足度への影響要因をデータから導き出し、現場の「肌感覚」と分析データとの乖離がないかを検証するために、「お客様の声の見える化」に取り組まれています。

■スカイマークさまの「見える化エンジン」を活用した分析例

以下が取り組まれている分析の一例です。

１.「施策効果」の見える化
登場後アンケートのフリーコメントをテキストマイニングし、発言数の多いキーワードと、そのつながりをマッピングすることで、全体像と話題の広がりを把握されています。
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この分析からパイロットの機内アナウンスが好評であったことが可視化されました。
お客様の声を、社内のイントラネットなどで共有するようになったことで、パイロットのCSに対する意識が高まったきっかけになりました。

２.「課題」の見える化
低評価の回答をされた方と、フリーコメントで記載されている話題との相関を分析しています。
リフト値の高い項目が低評価に繋がりやすいと見ることができることから、改善施策の優先順位や重要度付けに活用されています。
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このように、定性情報を定量化してフロントラインに見える化することによって、まずは現場が納得して、優先的な改善課題に取り組めるように働きかけています。

３.評価ポイントの見える化
高評価の回答をされた方のフリーコメントについても、どんなトピックが話題に上がっているかを定量化しています。
5段階評価で4と5を回答された内容を割合で表すことで、高評価の中でも「評価5が取りづらい場面」「評価5が取りやすい場面」を見える化しています。
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見える化エンジンで分析した結果は、日時・週次で経営層・全社員に共有され、経営トップが参加する「CS推進会議」や現場スタッフで構成されるCS会議体で改善策の効果をフィードバック。顧客満足の更なる向上に向けた徹底したＣＳ推進活動による顧客中心の経営システムの革新を実現され、2022年度第3回JCSI（日本版顧客満足度指数）調査の「国内長距離交通業種」において、顧客満足第1位も獲得されました。

お客様の声の見える化と、CS向上のためのお取り組みについて、スカイマーク社より以下のコメントをいただいております。

■スカイマーク株式会社　CS推進室　室長の戸田様よりコメント

独自のCS推進を確立するための搭乗後アンケートを導入することで、お客様から直接評価を受ける仕組みを作り、即日その評価を数値化・分析し、結果を全経営陣・全社員に共有しています。

その際、分析結果の「見える化」を徹底し、主に次の2つの視点で分析しています。

「CS課題の見える化」では、顧客満足度への影響要因は何かをデータから導き出します。以前は大量の搭乗後アンケート結果をそのまま現場に送りつけ、改善の優先順位は現場がやりやすいところから選んで実行していた為、効果が出ないものでありましたが、CS推進室が徹底的な「見える化」を担うようになってからCS推進が上手くいくようになりました。
「効果検証」のための分析では、現場スタッフが取り組んだ効果を数値データで「見える化」をすることで現場の自信と達成感・CS改善の推進力に繋がりました。

弊社が掲げる「お客様への約束」の一つに「シンプルで温かく誠実なサービスと快適な空間を身近な価格で提供します」があります。コロナ禍で航空機利用客のニーズが以前とは変化し多様化がさらに進む中において、普遍的な「シンプルで温かく誠実なサービスとは何か」を探求し、その具現化に向けてJCSIでの評価をもとに顧客満足の向上を地道に進めていきます。

それはやがて「スカイマークらしさ」となり、他社とは差別化された「エッジが利いた航空会社」に進化していくと考えています。
そして見える化エンジンは、弊社のさらなるCS推進のための大きな「エンジン」であり、必要不可欠な存在です。
　- スカイマーク株式会社　CS推進室　室長　戸田様


見える化エンジンは、今後もあらゆる「顧客の声」分析で顧客体験を可視化し、企業のサービス改善に向けた活動をご支援してまいります。

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テキストマイニングシステム「見える化エンジン」　https://www.mieruka-engine.com/
「見える化エンジン」は、企業に寄せられる問合せ、アンケート、SNSなどの膨大な顧客の声をテキストマイニングで分析することで、顧客のお困りごと、要望、不満をはじめとしたニーズや喜び、悲しみなどの感情までを見える化します。さらには、社内の関係部署や経営層まで顧客の声を届けるレポート機能、社内のコミュニケーションを高めながら改善活動までをワンストップで支援する“顧客の声活用プラットフォーム”です。

株式会社プラスアルファ・コンサルティングについて　https://www.pa-consul.co.jp/
『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。様々な情報を「見える化」することで、お客様のビジネスに＋α（プラスアルファ）の価値を創造するためのソフトウェアの開発・販売、コンサルティング、新規事業創出を行っています。

プレスリリース提供：PR TIMES