プレスリリース

ユーザーの行動データから顧客理解を深める

CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、株式会社翔泳社主催のイベント「MarkeZine Day 2023 Autumn」に登壇しました。代表の深田が「顧客育成につながる行動データ活用」について語りました。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/32195/87/32195-87-6083c94822c93054e5d090a3fcfbeb93-1200x630.jpg ]


顧客育成の第一歩は顧客理解


ロイヤル顧客の育成は、CX向上につながる長期的な施策です。しかし、顧客の行動や感情はオンラインでは把握しにくいという課題があります。その答えのひとつが、ユーザーの行動データ分析です。

顧客育成は長期的な取り組みなので、短期的に効果検証がしづらいのも課題です。その場合は、ロイヤル顧客育成の入り口として、例えば中間目標に「再訪率」などを設定して効果検証していく方法があります。その場合「どのような行動が再訪率向上に寄与しているのか？」という分析を行うことで顧客理解を深めることができます。

「再訪した人としなかった人」で行動傾向を比較すると、「お気に入り機能の利用」や「商品のこだわりを伝える記事閲覧」、ほかにも「サイト内検索の利用」や「画像検索の利用」などの行動が差分として浮かび上がってきます。

ロイヤル顧客育成に重要な3つの要素


複数のWebサイトを分析した結果、顧客育成に重要な要素は「機能の利用」「チャネルの開拓」「ブランドの理解」の3つがあることがわかってきました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/32195/87/32195-87-3947a3a5061b88dc4000c0a5c77e854d-1000x562.jpg ]

顧客の状況や心理を、Googleアナリティクスなどの定量データから読み解くことは困難です。サイト内でのリアルタイムな行動を可視化して分析すること、そこから仮説を立ててPDCAサイクルを回していくことが、顧客育成に取り組む際の重要なポイントになります。Sprocketでは、これらを「顧客育成メソッド」として体系化しています。

CX改善プラットフォーム「Sprocket」について


Sprocketは、Webサイト・アプリの課題発見から施策実施、改善まで一連のPDCAサイクルを回すことでOne to Oneコミュニケーションを実現するCX改善プラットフォームです。
Sprocketでは、顧客がWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに収集しています。行動データを分析・活用することで顧客心理を解明し、顧客にとって理想的な体験を提供することが可能です。
https://www.sprocket.bz/

株式会社Sprocketについて


株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、Webサイトやアプリにおける成果創出コミットメントサービスを提供しています。

名　称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設　立：2014年4月
所在地：〒141-0031　東京都品川区西五反田7-24-4　K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）

プレスリリース提供：PR TIMES