プレスリリース
8割以上が「必要」と思っていた！オンライン接客ツールの必要性や不満など、接客業従事者に直接聞いてみました！
(PR TIMES) 2022年06月21日(火)14時15分配信
株式会社ライクネス（本社所在地：北海道札幌市、代表取締役：大居 由人）は、接客業に従事している方を対象に、「コロナ禍とオンライン接客」に関する調査を実施しました。
コロナ禍をきっかけとして、デジタル技術を活用した働き方が急速に普及しました。
オンラインサービスの普及も多様な領域で進行し、中でも“オンライン相談”などはビジネスのみならずプライベートで利用している方も多いかもしれません。
実際、接客業のオンライン化はどれくらい進んでいるのでしょう？
また、接客業に従事する方々は、withコロナの今、オンライン接客についてどのようにお考えなのでしょうか。
そこで今回、オンライン接客ツール『2ndDoor（セカンドドア）』を提供する株式会社ライクネス（https://www.likeness.biz/）は、接客業に従事している方を対象に、「コロナ禍とオンライン接客」に関する調査を実施しました。
【コロナ禍の接客業】オンライン接客の割合と導入しているツール
はじめに、接客業の方々がどれくらいの比率で実際にオンライン接客を行っているのかを伺っていきたいと思います。
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「コロナ禍（2020年2月）以降、“オンライン接客”を行っていますか？」と質問したところ、現在も対面のみで接客を行うという方が、7割近くに達することがわかりました。
オンライン接客は、今も大々的に普及しているとは言えないようです。
とはいえ、3割以上の方が既にオンライン接客を行っていることも、結果からは明らかになりました。
では、この3割以上の方々はどのような形でオンライン接客を行っているのでしょうか。
そこで、「ご自身の勤務先では、どのようにしてオンライン接客を行っていますか？」と質問したところ、『Web会議システムを利用している（60.0％）』と回答した方が最も多く、次いで『オンライン接客専用のシステム・ツールを導入している（36.3％）』が続きました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/93394/1/resize/d93394-1-342239-pixta_74795447-8.jpg ]
接客専用のシステムよりも一般的なWeb会議システムを活用する方が、遙かに多い結果となっています。
確かに、一般的なWeb会議システムはコスト的にも技術的にも導入が容易である場合が多いと思われます。
コロナ禍の苦しい状況で、簡単かつ低コストで新たな販売ツールを使いたいという店舗の思いが伝わる結果と言えるかもしれませんね。
コロナ禍によって、対面接客の時間は本当に減っているのか？
先程の調査では、3割以上の方が既にオンライン接客を行っていることが判明しました。
またオンライン接客の実施に際しては、専用のシステム・ツールよりもWeb会議システムを利用していることもわかりました。
先述したように、オンライン接客は対面接客による感染リスクの回避が主な目的です。
では、コロナ禍以降の接客業において対面接客の時間は実際に減っているのでしょうか。
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「コロナ禍以降、勤務時間の中で対面接客している時間（実際にお客様と接している時間）に変化はありましたか？」と質問したところ、『かなり増えた（4.6％）』『少し増えた（11.4％）』『変わらない（50.5％）』『少し減った（21.2％）』『かなり減った（12.3％）』という結果になりました。
ほぼ半数の方が『変わらない』と回答した一方で、残りの半数では『減った』という回答の比率が高くなっています。
『かなり増えた』『少し増えた』の合計が16％であるのに対して、『少し減った』『かなり減った』の合計は33.5％に達しました。
「激減とまでは言わないものの、確実に対面接客の時間が減っている」といった印象を、皆さんは持っているのかもしれません。
では逆に、接客業の方々自身が「お客様」として、つまり、プライベートでオンライン接客を受ける機会についてはどのような印象を持っているのでしょうか。
ここからは、接客のオンライン化を進めるべきか伺っていきましょう。
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そこでまず、「ご自身の勤務先でも、もっとオンライン接客を取り入れるべきだと思いますか？」と質問したところ、半数の方が『とてもそう思う（14.3％）』『ややそう思う（35.7％）』と回答しました。
「導入すべき」といった声が多数になるわけでもなく、対面にこだわる回答が圧倒的に多いというわけでもなく、両方の意見がほぼ拮抗する結果となっています。
接客業に従事する方々にとっては、コロナ禍という状況を踏まえたうえでも、対面接客とオンライン接客の重要性を共に評価していると言えるかもしれません。
こうした状況においてオンライン接客の推進を望む方は、どのような理由でそうお考えなのでしょうか。
「オンライン接客を取り入れるべき」と回答した方には、その理由も伺いました。
「そのように思う（取り入れるべきと思う）理由を具体的に教えてください」と質問したところ、『感染症対策につながる（53.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『コスト削減につながる（21.7％）』『新規顧客層の開拓につながる（11.4％）』と続きました。
当然と言うべきか、『感染症対策』という回答が最多となりました。
しかしその一方で、コロナ禍とは直接関係ない『コスト削減』『新規開拓』という回答も、かなりの数が集まっています。
オンライン接客の推進を望む方は、『感染症対策』以外のメリットにも注目していると言えそうです。
【オンライン接客ツールの満足度】不満の理由は、性能や機能より〇〇！
では逆に、オンライン接客のデメリットや課題とはどういったものなのでしょうか。
ここからは、実際にオンライン接客を導入した方にその満足度などを伺っていこうと思います。
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「現状のオンライン接客ツールに満足していますか？」と質問したところ、『とても満足している（13.2％）』『やや満足している（59.4％）』『やや不満がある（24.3％）』『とても不満がある（3.1％）』という結果になりました。
全体の7割以上が『満足』と回答しています。
接客業の方にとってオンライン接客ツールは、かなり満足度が高いものと言えそうです。
一方、3割弱とはいえ『不満』と回答された方がいらっしゃるのも見逃せません。
『やや不満』『とても不満』という方には、その理由も伺いました。
「満足していない理由を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『お客様にアプリなどをインストールしてもらう必要がある（49.4％）』と回答した方が最も多く、次いで『使い方をお客様にレクチャーする必要がある（37.1％）』『導入に時間や手間がかかる（31.5％）』『使い方を覚えるのが大変（31.5％）』と続きました。
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ツールそのものの性能以前に、まずアプリなどのインストールの手間を課題視する回答が最多となっています。
また他の回答も『レクチャーする必要がある』『導入に手間がかかる』など、導入の際に生じる手間に関するものが多く集まりました。
オンライン接客ツールに満足していない方は、「より簡単に導入できるツール」を求めていると言えるかもしれません。
【withコロナの接客】“簡単”に導入・利用できるオンライン接客ツールは必須！
先程の調査では、オンライン接客を導入した方の7割が満足している一方で、3割弱の方は不満を感じていることがわかりました。
またこの不満は、アプリなどのインストールといった導入の際に生じる手間などに由来するものであることも見えてきたと思います。
では、接客業に従事する方々は、どのようなオンライン接客ツールを求めているのでしょうか。
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そこで、「オンライン接客ツールに求める機能を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『導入が簡単（49.9％）』と回答した方が最も多く、次いで『社内のIT知識がない人でも使える（45.6％）』『シニア世代やIT知識がないお客様でも使える（36.6％）』『アプリなどのインストールが不要（32.8％）』と続きました。
ここでもまた、『導入が簡単』『IT知識がない人でも使える』といった回答が多く集まりました。
皆さんはオンライン接客ツールについて、導入と操作が簡単であることを最重要視していることが伝わってきます。
最後に、「withコロナのこれからの時代は、オンライン接客でのお客様満足度を高める必要があると思いますか？」と質問したところ、8割近くの方が『とてもそう思う（25.4％）』『ややそう思う（53.5％）』と回答しました。
多くの方が、オンライン接客での満足度を高める必要があると考えていることが明らかになりました。
それだけ必要なものであるからこそ、より簡単に使えることを重要視されるのかもしれませんね。
【まとめ】接客業もオンライン化すべきという意見多数！一方で新たな課題も
今回の調査で、接客業におけるオンライン接客の普及状況がわかりました。
コロナ禍以降、不要不急の外出や“密”を回避するため、オンライン接客を取り入れた企業（店舗）は少なくないようです。
実際、対面での接客時間はコロナ禍以前よりも減ったという方が多いことも判明しました。
未だ収束の兆しが見えない現状では、オンライン接客にリソースを割く方が業務の効率化や売上の向上につながると言えるのかもしれません。
しかしその一方で、『アプリのインストールが必要』『使い方をお客様にレクチャーする必要がある』などの理由で現状のオンライン接客ツールに満足していない方がいることも、調査結果からは明らかになりました。
さらに、『シニア世代やIT知識がないお客様でも使える』という顧客満足度向上のために、これらの課題を解決できるオンライン接客ツールの導入を求めている様子も見えてきました。
withコロナの時代には、オンライン接客をする側と受ける側の双方が簡単に使えるオンライン接客ツールが、必要不可欠なものと言えそうです。
【あらゆる世代に響く新しいコンテンツを創る 株式会社ライクネス】
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今回の調査を実施した株式会社ライクネス（https://www.likeness.biz/）は、
「あらゆる世代に響く新しいコンテンツを創る」
という理念のもと、オンライン接客ツール『2ndDoor（セカンドドア）』（https://2nddoor.jp/）や、URL固定のオンライン会議ツール『2ndRoom（セカンドルーム）』を提供しております。
オンライン接客ツール『2ndDoor（セカンドドア）』
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【2ndDoor（セカンドドア）導入のメリット】
■事業者メリット
・予約管理が不要
・画面共有で詳しい案内が可能
・電話と同じ感覚。受付業務に専念する必要がない
・シニア層やIT知識がない顧客でも利用可能
■お客様メリット
・予約不要で、好きな時にオンライン相談可能
・アプリインストール不要
・誰でも使える1ステップ接続
・対面のように資料を見ながら話を聞ける
■詳しくはこちら！：https://2nddoor.jp/
オンライン会議ツール『2ndRoom（セカンドルーム）』
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〈システム問い合わせ窓口〉
■LIKENESSグループ ジャパンロッソ株式会社
https://www.likeness.biz/
■お問い合わせ：info@japanrosso.com
■TEL：0120-296-297
調査概要：「コロナ禍とオンライン接客」に関する調査
【調査期間】2022年4月28日（木）〜2022年4月29日（金）
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,014人
【調査対象】接客業に従事している方
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ
プレスリリース提供：PR TIMES
