プレスリリース

エージェントおよび顧客の体験を強化し、パーソナライズするために、コグニザントがService Cloud Voiceを単一のオムニチャネルプラットフォームに統合

ティーネック（ニュージャージー州）2023年3月15日 /PRNewswire/ -- コグニザント（Cognizant、Nasdaq: CTSH）は本日、ドイツのウォルフスブルクに本社を置く多国籍自動車メーカー、フォルクスワーゲン・グループ・アイルランド（Volkswagen Group Ireland、英文略称：VWGアイルランド）のデジタルカスタマーサービスの状況を変革するために選ばれたことを発表しました。 コグニザントは、Salesforce Service Cloud VoiceとAmazon Connectをベースとして、VWGアイルランドの既存のサイロ化されたカスタマーセンタープラットフォームをオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームに作り変えます。

VWGアイルランドは、従来のカスタマーセンターの機能を統合し、カスタマーサービスを効率化してメンテナンスコストを削減し、効率性を改善しながら、総合的なカスタマー360度ビューを得る必要がありました。 カスタマーエンゲージメントプロセスとチャネルがサイロ化されていたため、VWGアイルランドは顧客の分析情報が足りず、手動で顧客データを集約するのに時間がかかっていました。 契約の一環として、コグニザントはカスタマーエンゲージメントを革新するために完全デジタルのクラウドベースオムニチャネルCXプラットフォームを実装し、エージェント用の使いやすいウェブベースの統合型ユーザーインターフェースを提供してカスタマーデータ、コンテキスト、ジャーニー、インタラクションチャネルを統合します。

また、コグニザントは、VWGアイルランドにカスタマージャーニーと顧客との会話に関する詳細な分析情報を提供します。 これは、パーソナライズされた体験を顧客に提供し、次のステップ、サービス、製品を勧めるために、レポート作成を改善し、ビジネス上の決定を進め、次の最良の一手を促進することを目的としています。さらに、コグニザントはVWGアイルランドと連携して、CXプラットフォームの継続的な改善、機能強化、プロセス革新を行います。 CXプラットフォームの導入により、エンドユーザーとその上司両方の効率性が向上し、最適なサービスレベルをVWGアイルランドの顧客に提供するための時間を作ることができます。

「自動車産業はこの10年ですっかり変化を遂げました。特に電気車両の導入が加速しています。 さらに、サービスレベルに対する顧客の期待や様々な組織との関わり方も移行し、パンデミック中のリモートアクセス、サービス提供およびサポートの必要性からそれが加速しました」と、VWGアイルランドのCIOであるTom Murphy氏は述べています。 「特に、自動車産業では顧客が希望するコミュニケーション方法が変わっています。 より有意義かつ直接的な方法で顧客とやりとりするために、当社のシステムを改善し、顧客により効率的にエンゲージメントするという当社のミッションをサポートしてくれる信頼できるITパートナーを必要としていました。」

「コグニザントのミッションは、OEM、サプライヤー、ディーラー、カーファイナンス企業を最先端の企業に変えることです。 このプログラムは、コグニザントとフォルクスワーゲンにとって初めての試みで、CRMの強力なCX機能、デジタルおよびクラウドのボイスを組み合わせています。 そのため、フォルクスワーゲン・グループ・アイルランドが、顧客の期待に応えるにあたってカスタマージャーニー変革のサポートに当社を選んでくれたことを光栄に思います」と、コグニザントUK&Iの代表取締役Rohit Gupta氏は述べています。 「私たちはグローバルな大手顧客のカスタマーセンターの管理と変革において15年以上の幅広い経験を持ち、さらに迅速なリードデリバリーにおいて実績のある手法、プロセス、専門知識を持ち合わせています。そのため、フォルクスワーゲン・グループ・アイルランドが顧客体験を強化するにあたって、私たちこそサポートに相応しいと考えています。」

フォルクスワーゲン・グループ・アイルランド（Volkswagen Group Ireland）について

フォルクスワーゲン・グループ（Volkswagen AG）が所有するフォルクスワーゲン・グループ・アイルランド（VWGアイルランド）は、アイルランド最大の自動車企業で、6つのトップブランドとしてフォルクスワーゲン（Volkswagen）、アウディ（Audi）、シュコダ（KODA）、クプラ（CUPRA）、セアト、フォルクスワーゲン・コマーシャル・ヴィークルス（Volkswagen Commercial Vehicles）を持っています。 アイルランドの販売企業として、アイルランドで約130のフランチャイズ小売業者とパートナーシップを組んでいます。 フォルクスワーゲン・グループ・アイルランドは、アイルランドの二次電池式電気自動車の主要販売者であり、BEV市場シェアの34%を占めています。

コグニザント（Cognizant）について

コグニザント（Nasdaq：CTSH）のエンジニアは、モダンなビジネスに取り組んでいます。私たちは、お客様が急速に変化する世界でリードし続けることができるように、技術の近代化、プロセスの再考、体験の変革をサポートしています。私たちは共に、日常生活を向上させていきます。www.cognizant.comまたは@cognizantでご確認ください。

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