プレスリリース

・顧客プロファイルの変化に対応したリスキリングで、顧客および従業員の満足度向上を実現

国際エクスプレスのリーディングカンパニー、DHLジャパン株式会社（代表取締役社長：トニー カーン　本社：東京都品川区）は、「2023年度（第24期）カスタマーサポート表彰制度」（主催：社団法人企業情報化協会）の特別賞（リスキリング）を受賞しました。変化する顧客プロファイルに対応するため、新しい顧客セグメントに特化した対応品質のさらなる向上を目指した新ガイドラインの作成、現場における社内トレーニングおよび社内コンペによる研鑽に取り組みました。
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今回の受賞について、DHLジャパン株式会社 代表取締役社長のトニー カーンは、「顧客体験品質は、弊社のブランド力を左右する最も重要な差別化要素の一つです。このたび、顧客構成の変化に対応し、優れた応対品質の提供を目指した私共の現場からの取り組みが評価されたことを大変嬉しく思います」と述べています。

受賞理由は、越境ECの普及による問い合わせ内容の著しい多様化・複雑化への対応として、個人のお客様を中心とした新たな顧客層へ向けた応対品質向上に必要なスキル取得（リスキリング）のための取り組みとその成果が、高い評価をうけたものです。

個人のお客様は、企業のお客様(BtoB)が業務上持っている輸出入全般に関する知識を必ずしも持っていないことから、現場では、全て一からご案内が必要な頻度が増えていました。そこで、より寄り添いを感じる応対品質となるよう、新たなガイドラインを策定し、サービス感度を磨くための現場リーダーを中心とした相互アドバイスや相互研鑽の取り組み、シニアインターンシップ活用や社内コンペティションを実施しました。その結果、お客様からカスタマーサービスの応対品質にご満足の声を多くいただくようになり、課題に取り組むプロセスを通じての学びや発見に対する従業員同士の評価やお客様へ貢献できているという実感から、従業員満足度の指標が大幅に向上しました。

DHL ジャパンにとって本アワード受賞は、前身となる「優秀コンタクトセンター表彰制度」において2007年に最優秀賞を受賞して以来、優秀賞（2011年、2013年、2021年、2022年）、経営貢献賞（2012年）、特別賞（2014年）、奨励賞(2015年)に続き、9度目となります。

表彰式は、2023年9月14日（木）開催の「2023 年度 第26回 カスタマーサポートシンポジウム」（東京・港区）で行われます。当日は、DHLジャパンを含め、大手保険会社、通信サービス会社などが賞を授与される予定です。詳細はIT協会ウェブサイト(https://jiit.or.jp/awards/cs/)をご覧ください。

プレスリリース提供：PR TIMES