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公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会

2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第6回調査結果発表 Shellが初の顧客満足1位 阪急電鉄が調査開始以来、8年連続顧客満足1位

(@Press) 2017年02月21日(火)15時00分配信 @Press

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第6回調査として、5業種(家電量販店、ドラッグストア、サービスステーション、近郊鉄道、フィットネスクラブ)における、のべ60企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)、および特別調査として電力小売業種のべ7企業・ブランドの満足度等を発表しました。

調査結果詳細: https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/att_122146_1.pdf
参考資料  : https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/att_122146_2.pdf


■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・ヨドバシカメラ【家電量販店】
 〜全指標1位、7年連続顧客満足1位〜
・コスモス薬品【ドラッグストア】
 〜6年連続顧客満足1位〜
・Shell(昭和シェル石油)【サービスステーション】
 〜初の顧客満足1位〜
・阪急電鉄【近郊鉄道】
 〜全指標1位、8年連続顧客満足1位〜
・カーブス【フィットネスクラブ】
 〜3年連続顧客満足1位〜
・ENE0Sでんき【電力小売(特別調査)】
 〜顧客満足1位〜


【I.調査結果】
<JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)>
https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_7.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印>は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


第6回調査の6業種(特別調査含む)を比較すると、「近郊鉄道」は最高点が最も高く、業種の評価幅も広くなっています。中央値が最も高いのは特別調査の「電力小売」です。


【II.調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
*紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。
*今年度の顧客満足中央値以上の企業・ブランド(上位5位まで)について、過去5年の推移を掲載します。
 推移のグラフについては業種ごとに表示の範囲が異なります。


■家電量販店
〜「ヨドバシカメラ」が7年連続顧客満足1位〜
家電量販店は「ヨドバシカメラ」が7年連続の顧客満足1位となりました。「ヨドバシカメラ」は6指標すべてで前年度に引き続いての1位となっています。今年度の家電量販店は、全指標で1位「ヨドバシカメラ」、2位「ケーズデンキ」、3位「ビックカメラ」となりました。

<家電量販店>
1位:ヨドバシカメラ(74.4)
2位:ケーズデンキ (71.6)
3位:ビックカメラ (71.0)

詳細(家電量販店): https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_2.jpg

家電量販店は前年度より業種の評価幅が狭まりました。中央値がグラフのやや下に位置しており、上位企業の評価が突出していることがわかります。


■ドラッグストア
〜「コスモス薬品」が6年連続の顧客満足1位〜
ドラッグストアは「コスモス薬品(ディスカウントドラッグコスモス)」が6年連続の顧客満足1位となりました。顧客期待・知覚品質・知覚価値・ロイヤルティでも1位となりました。顧客満足2位は「CREATE」となりました。推奨意向では1位となりました。顧客満足3位は「サンドラッグ」でした。

<ドラッグストア>
1位:コスモス薬品(77.2)
2位:CREATE   (76.0)
3位:サンドラッグ(73.9)
4位:カワチ薬品 (73.1)
5位:welcia   (71.3)

詳細(ドラッグストア): https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_3.jpg

今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が小さくなりました。今年度の上位企業も狭い範囲内で競っている状況です。


■サービスステーション
〜「Shell」が初の顧客満足1位〜
サービスステーションは、「Shell(昭和シェル石油)」が初の顧客満足1位となりました。「Shell」は、昨年度と比較して、全体的に順位を上げ、知覚品質・推奨意向・ロイヤルティも1位となっています。顧客満足2位が「KYGNUS」で、知覚品質が1位となっています。顧客満足3位は「ENEOS」となりました。

<サービスステーション>
1位:Shell (72.8)
2位:KYGNUS(72.1)
3位:ENEOS (71.2)
4位:Mobil (70.9)

詳細(サービスステーション): https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_4.jpg

サービスステーションは、例年、業種の評価幅が狭くなっています。今年度は「Shell」が中央値程度の評価から業種1位へとスコアを上昇させました。


■近郊鉄道
〜「阪急電鉄」が8年連続の顧客満足1位〜
近郊鉄道は「阪急電鉄」が調査開始以来8年連続の顧客満足1位となりました。また4年連続で全6指標1位という結果になりました。顧客満足2位は「京阪電車」と「西日本鉄道」が同点で2社がランクインしました。

<近郊鉄道>
1位:阪急電鉄           (79.2)
2位:京阪電車/西日本鉄道(同点2位)(72.3)
4位:京浜急行電鉄         (72.0)
5位:京王電鉄           (71.7)
6位:東京メトロ          (71.0)
7位:相模鉄道           (70.0)
8位:東急電鉄           (69.5)
9位:阪神電車           (69.1)
10位:名古屋市営地下鉄       (68.4)
11位:小田急電鉄          (68.2)
12位:JR東日本           (67.8)

詳細(近郊鉄道): https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_5.jpg

今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が大きくなりました。1位企業が突出しており他社との差が広がっています。今年度2位以下の上位企業が狭い範囲内で競っている状況です。


■フィットネスクラブ
〜「カーブス」が3年連続顧客満足1位〜
フィットネスクラブは「カーブス」が3年連続の顧客満足1位となりました。「カーブス」は顧客期待・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティでも1位とりました。顧客満足2位となった「コナミスポーツ」は知覚価値で1位となり、残り4つの指標では2位でした。

<フィットネスクラブ>
1位:カーブス             (70.8)
2位:コナミスポーツ/ルネサン(同点2位)(69.8)

詳細(フィットネスクラブ): https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_6.jpg

フィットネスクラブ業種の顧客満足のスコア幅は前年度と比べ、小さくなっています。1位企業が下がっていることに加え、他企業が上昇しており、差別化が難しくなっているといえます。


■電力小売
〜「ENEOSでんき」が顧客満足1位〜
電力小売自由化に伴う新規参入企業を中心に特別調査を行いました。「ENEOSでんき(JXエネルギー)」が顧客満足1位となりました。顧客期待・知覚品質・知覚価値・ロイヤルティでも1位となりました。顧客満足2位となった「大阪ガス」は推奨意向で1位となり、残り4つの指標では2位でした。

<電力小売>
1位:ENEOSでんき(75.8)
2位:大阪ガス  (73.1)
3位:東京ガス  (72.0)

詳細(電力小売): https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/img_122146_1.jpg


【「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査をしています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2016年度 第6回/通算 第41回)の概要】
1.対象業種/企業・ブランド:家電量販店、ドラッグストア、
               サービスステーション、近郊鉄道、
               フィットネスクラブ、電力小売(特別調査)
2.調査期間        :2016年11月30日〜12月26日
3.調査方法        :インターネット・モニターを用いた調査
               (2段階にて回答を依頼)
4.順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数:18,024人
5.質問数         :約110問(「参考資料2」参照)
6.指数化の方法      :
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※(1) 1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得ています。
 (2) 2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450〜630人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。

※2016年度より、調査画面をスマートフォンからも回答しやすい形式に変更しています。


【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト: http://www.service-js.jp
Facebook : https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter  : https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細   : https://www.atpress.ne.jp/releases/122146/att_122146_3.pdf
プレスリリース提供元:@Press

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