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サービス産業生産性協議会

〜2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果発表〜 無印良品・宝塚歌劇団・Y!mobile(PHS) 初の顧客満足1位

(@Press) 2016年09月21日(水)15時00分配信 @Press

サービス産業生産性協議会は、この度2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査として、7業種(スーパーマーケット、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス)における、のべ81企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

調査結果詳細: https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/att_111949_1.pdf
参考資料  : https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/att_111949_2.pdf


■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・オーケー(スーパーマーケット)
 〜6年連続の顧客満足1位〜
・無印良品(生活用品店/ホームセンター)
 〜初の顧客満足1位〜
・ニトリ(各種専門店)
 〜顧客満足1位〜
・宝塚歌劇団(エンタテインメント)
 〜初の顧客満足1位〜
・Y!mobile(PHS)(携帯電話)
 〜同社PHS・スマホが顧客満足1位2位〜
・ヤマト運輸(宅配便)
 〜8年連続全指標1位〜
・ミュゼプラチナム(生活関連サービス)
 〜2年ぶり顧客満足1位〜


【I.調査結果】
<JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)>
https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印>は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。

第3回調査の7業種を比較すると、顧客満足の最高点、中央値ともにエンタテインメントが最も高くなっています。エンタテインメントに次いで最高点が高い業種は宅配便、中央値が高い業種は生活関連サービスとなっています。


【II.調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
*紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。
*今年度の顧客満足中央値以上の企業・ブランド(上位5位まで)について、過去5年の推移を掲載します。
 推移のグラフについては業種ごとに表示の範囲が異なります。


■スーパーマーケット
 〜「オーケー」が6年連続顧客満足1位〜
スーパーマーケットは「オーケー」が6年連続で顧客満足1位となりました。顧客満足のほか、知覚価値・ロイヤルティでも1位と高く評価されました。顧客満足2位は「ヤオコー」で、顧客期待・知覚品質・推奨意向で1位でした。

<顧客満足>
1位:オーケー           (77.4)
2位:ヤオコー           (72.5)
3位:ベイシア           (71.9)
4位:万代             (71.2)
5位:西友             (69.5)
6位:イオン            (69.4)
7位:ドン・キホーテ        (69.3)
8位:ヨークベニマル        (69.2)
9位:コープみらい         (68.7)
10位:カスミ/ゆめタウン(同点10位)(68.2)
12位:コープさっぽろ       (68.1)
13位:マルエツ          (68.0)

詳細(スーパーマーケット): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_2.jpg

スーパーマーケットは過去5年間で1位に変動はありませんが、2位以下に変動がありました。また業種の中央値も直近3年間では上昇傾向にあります。


■生活用品店/ホームセンター
 〜「無印良品」が初の顧客満足1位〜
生活用品店/ホームセンターは、「無印良品」が初めて顧客満足1位となり、推奨意向でも1位となりました。顧客満足2位の「セリア」は、知覚価値・ロイヤルティで1位となっています。顧客満足3位の「東急ハンズ」は顧客期待・知覚品質で1位となりました。

<顧客満足>
1位:無印良品           (74.4)
2位:セリア            (73.4)
3位:東急ハンズ          (71.0)
4位:カインズ           (70.2)
5位:ダイソー/ホーマック(同点5位)(69.5)

詳細(生活用品店/ホームセンター): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_3.jpg

生活用品店/ホームセンターの顧客満足スコアの2013年度から評価幅は年々小さくなっています。前年度まで4年連続1位だった「セリア」のスコアは変わらない中、「無印良品」が今年度スコアを上げました。


■各種専門店
 〜「ニトリ」が顧客満足1位〜
各種専門店は「ニトリ」が顧客満足1位となりました。知覚価値も1位となり、昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ています。顧客満足2位となった「IKEA」は推奨意向が1位となり高評価です。顧客満足3位の「オートバックス」は顧客期待・知覚品質・ロイヤルティが1位となりました。

<顧客満足>
1位:ニトリ    (71.2)
2位:IKEA      (70.2)
3位:オートバックス(69.0)
4位:TSUTAYA    (68.6)

詳細(各種専門店): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_4.jpg

各種専門店は、顧客満足スコアの評価幅が小さくなる傾向がでています。その中でも直近4年間で「ニトリ」が上昇傾向であることがわかります。


■エンタテインメント
 〜「宝塚歌劇団」が僅差ながらも初の顧客満足1位〜
エンタテインメントは、「宝塚歌劇団」が初の顧客満足1位となりました。「宝塚歌劇団」は知覚価値・ロイヤルティでも1位となっています。僅差の顧客満足2位となった「劇団四季」は顧客期待・知覚品質・推奨意向で1位となっています。エンタテインメントはすべての指標で、「宝塚歌劇団」と「劇団四季」が2位までを占めています。続く顧客満足3位の「東京ディズニーリゾート」は全6指標で3位となりました。

<顧客満足>
1位:宝塚歌劇団      (86.8)
2位:劇団四季       (86.7)
3位:東京ディズニーリゾート(77.1)

詳細(エンタテインメント): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_5.jpg

エンタテインメント全体の過去5年における顧客満足スコアは最大値、最小値共に大きく変動していませんが、中央値や各社のスコアには動きが見られます。今年度1位の「宝塚歌劇団」は年々評価を高めており、常に高評価の「劇団四季」を僅差で追い抜きました。


■携帯電話
 〜「Y!mobile」のPHSとスマートフォンが顧客満足上位〜
携帯電話業種は、各企業を「スマートフォン」と「ケータイ(フィーチャーフォン、ガラケー)・PHS」に分けて調査しています。今年度の結果は「Y!mobile」のPHSが顧客満足1位となりました。「Y!mobile」のPHSは知覚価値の評価も高く1位となっています。顧客満足2位は同じく「Y!mobile」のスマートフォンで、知覚価値でも2位となっています。

<顧客満足>
1位:Y!mobile(PHS)      (65.6)
2位:Y!mobile(スマートフォン)(63.6)
3位:ドコモ(ケータイ)    (62.6)
4位:au(ケータイ)      (60.8)

詳細(携帯電話): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_6.jpg

携帯電話の顧客満足スコアは2015年度と比べ、最大値と中央値に大きな変化はありませんが、最小値は大きく低下しています。今年度は上位4社の中で順位に入れ替わりがありました。


■宅配便
 〜「ヤマト運輸」が8年連続全指標1位〜
宅配便業種は、「ヤマト運輸」が顧客満足をはじめとする全指標で8年連続1位となりました。顧客満足2位の「日本郵便」も全指標で2位と、「ヤマト運輸」に次ぐ評価となっています。顧客満足3位の「福山通運」は知覚価値でも3位に入っています。

<顧客満足>
1位:ヤマト運輸(79.9)
2位:日本郵便 (74.0)
3位:福山通運 (70.9)

詳細(宅配便): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_7.jpg

今年度の宅配便の顧客満足スコアは、過去と比べ最大値、最小値、中央値が高くなっています。業種全体で上昇がみられる中で、1位の「ヤマト運輸」は突出した評価となっています。


■生活関連サービス
 〜「ミュゼプラチナム」が2年ぶり顧客満足1位〜
生活関連サービスは、理美容サービスの「ミュゼプラチナム」が2年ぶりに顧客満足1位に返り咲きました。顧客満足2位の「QBハウス」は知覚価値とロイヤルティで1位となり、その他の各指標ではクリーニングの「白洋舎」が顧客期待・知覚品質で1位の評価となりました。

<顧客満足>
1位:ミュゼプラチナム(75.9)
2位:QBハウス    (74.6)
3位:プラージュ   (73.4)

詳細(生活関連サービス): https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/img_111949_8.jpg

生活関連サービスは前年度と比較して全体的に顧客満足の評価幅がやや下がりました。前年度1位の「QBハウス」がスコアを下げる一方で「ミュゼプラチナム」のスコアが上昇しました。


【「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を予定しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2016年度 第3回/通算 第38回)の概要】
1.対象業種/企業・ブランド:スーパーマーケット、
               生活用品店/ホームセンター、各種専門店、
               エンタテインメント、携帯電話、宅配便、
               生活関連サービス
               調査対象企業・ブランドは業種内売上等を
               もとに選定(詳細は「参考資料3」参照)
2.調査期間        :2016年7月6日〜8月3日
3.調査方法        :インターネット・モニターを用いた調査
              (2段階にて回答を依頼)
4.順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数:22,118人
5.質問数         :約110問(「参考資料2」参照)
6.指数化の方法      :
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※(1) 1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
 (2) 2次回答:上記の1次回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450〜600人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。

※本年度より、調査画面をスマートフォンからも回答しやすい形式に変更しています。

【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト: http://www.service-js.jp
Facebook : https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter  : https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細   : https://www.atpress.ne.jp/releases/111949/att_111949_3.pdf
プレスリリース提供元:@Press

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