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株式会社メディアフラッグ

接客だけじゃない!CS向上のために店舗環境を改善設備環境調査活用のご紹介

(@Press) 2015年04月15日(水)09時00分配信 @Press

流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:福井康夫)は、弊社登録スタッフ(メディアクルー)を活用した覆面調査及び公開調査による、店舗設備の定点観測を目的とした「設備環境調査」を提供しております。

◆サービス概要
通常のCS調査(店舗スタッフの挨拶や接客対応、店内のクレンリネスチェック等)に加え、店舗設備・環境の写真撮影を行い、状況確認調査を行います。全国各地にある店舗でも、弊社登録スタッフ(メディアクルー)を使って定められた期間内に統一された店舗設備・環境で、お客様にサービス提供が徹底できているか確認することができます。

■設備調査実施のプロセス
各店舗の外観、内装、外構部分などの設備状態を評価し、根拠が示せる写真を撮影。専門的な評価が必要であっても画像を確認することで正確な判断を行うことができます。調査結果は弊社システムMarketWatcherを活用することで、評価結果と画像ともにデーターベース化が可能です。

・「覆面調査」では、通常のQSCとオペレーションチェックに加え、お客様目線で設備状況のチェックを実施。
・「公開調査」では、店舗責任者に承諾をいただき、指定カ所された全ての設備状況の撮影とチェックを実施。

◆導入実績
【導入事例1】某時間貸駐車場
◇調査目的
全国に設置駐車場内の設備劣化・破損状況を把握し、改修工事有無の検証材料に活用。
◇実施内容
全国約1,000カ所の有人・無人駐車場の設備を一斉調査。定点的な設備環境の調査結果プラス、お客様目線で見た主観調査結果も合わせて報告。
◇実施のポイント
設備環境の調査結果にプラスして調査員の主観を合わせることで、お客様目線で見た設備状況を判断することが可能。

【導入事例2】某カーディーラー
◇調査目的
全国のショールーム外観、内装、外構部分などの店舗設備状態を評価・撮影。各店舗の総合評価の一部として活用。
◇実施内容
全国約2,000カ所のショールームへ訪問し公開調査を実施。指定評価項目に沿って評価し、評価の根拠が示せる写真を撮影。判断事由が一目で確認できるように個店別に評価カルテを作成。
◇実施のポイント
店舗軸だけでなく、調査箇所(部位)を軸とした評価結果と画像データが確認できる。

【導入事例3】某ガソリンスタンド
◇調査目的
各店舗で『接客』『設備劣化度チェック』をそれぞれ実施し、接客におけるソフト面と設備状態におけるハード面の双方を評価することで、店舗の総合評価を行う。また、本部が各店舗の修繕見積もり作成の根拠として活用。
◇実施内容
全国約400カ所の店舗へ訪問し覆面調査を実施。『設備劣化度チェック』では該当箇所を写真撮影し、画像で状況把握できる調査レポートを作成。
◇実施のポイント
『接客』と『設備劣化』の調査を同一の調査員が行うことで、対象店舗のCSに最も影響のあるポイントを評価することがで
きる。1回の調査で店舗オペレーションで改善すべきポイントと、本部主導となる設備の改善ポイントの両方が検証できる。

後も覆面調査をはじめとした、各種リサーチ手法を用いて、店舗店頭のサポート・コンサルティングに取り組んで参ります。

プレスリリース提供元:@Press

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